משרד התקשורת מדרג את החברות הגדולות הפועלות בתחום
אגף הפיקוח במשרד התקשורת מפרסם היום את דו"ח פניות הציבור המסכם לשנת 2012.
במהלך 2012 התקבלו במשרד התקשורת 14,760 תלונות – עליה של 2.4% לעומת 2011 – והסתיים הטיפול ב-14,474 מהן. נתונים אלה מראים על גידול משמעותי ביעילות הטיפול בתלונות ועל הדגש הניתן במשרד על שירות לצרכן הסופי.
הדו"ח סוקר ארבעה תחומי פעילות – חברות סלולר, ספקי גישה לאינטרנט, ספקי תשתית לאינטרנט וספקי טלפוניה קווית – ומדרג את כל אחת מהחברות הפועלות בתחום בשלושה קריטריונים.
בקריטריון הראשון – מספר התלונות לכל 10,000 לקוחות, מציין הדו"ח את החברות הבאות (מספר התלונות ל-10,000 לקוחות מופיע בסוגריים):
|
תחום פעילות |
החברה הטובה ביותר |
החברה הגרועה ביותר |
|
טלפוניה סלולרית |
סלקום, פרטנר (5) |
פלאפון (10) |
|
אספקת תשתית אינטרנט |
בזק, הוט (3) |
|
|
אספקת שירותי אינטרנט |
בזק בין לאומי (5) |
נטוויז'ן (10) |
|
טלפוניה קווית |
הוט (2) |
בזק (3) |
השיווין בין בזק והוט באספקת תשתית אינטרנט נובע משיפור משמעותי שביצעה הוט, שירדה מ-5 תלונות לכל 10,000 לקוחות בשנת 2011 ל-3 בלבד בשנת 2012.
בקריטריון השני – שיעור התלונות המוצדקות מסך התלונות נמצא כי בזק בינלאומי הגיעה לתוצאה הטובה ביותר בתחום הגישה לאינטרנט. חברת סלקום הגיעה לתוצאה הטובה ביותר בתחום הסלולר. הוט הגיעה לתוצאות הטובות ביותר הן בתחום תשתית האינטרנט והן בתחום הטלפוניה.
הטבלה להלן מפרטת את הדירוג של כל אחת מן החברות כאשר בסוגריים מצויין אחוז התלונות המוצדקות:
|
תחום פעילות |
מקום 1 |
מקום 2 |
מקום 3 |
|
טלפוניה סלולרית |
סלקום (39%) |
פלאפון (42%) |
פרטנר (43%) |
|
אספקת תשתית אינטרנט |
בזב"ל (33%) |
נטוויז'ן (51%) |
סמייל 012 (71%) |
|
אספקת שירותי אינטרנט |
הוט (45%) |
בזק (52%) |
|
|
טלפוניה קווית |
הוט (49%) |
בזק (56%) |
בקריטריון השלישי – היחס בין חלקה של החברה בתלונות המוצדקות לבין חלקה בשוק נמצא כי בתחום הסלולר סלקום היא הטובה ביותר. בתחום הגישה לאינטרנט נמצא כי בזק בין לאומי היא הטובה ביותר. בתחום הטלפוניה ובתחום תשתית האינטרנט נמצא כי בזק היא הטובה ביותר.
בקריטריון זה מעניק משרד התקשורת לכל אחת המחברות ציון בסולם של 6 ערכים – "טוב במיוחד", "טוב", "תקין", "טעון שיפור", "טעון שיפור ניכר" ו-"לקוי" – כאשר המשמעות של שלושת הציונים הנמוכים היא שחלקן של התלונות המוצדקות נגד החברה גבוה ממשקלה בשוק.
בטבלה להלן ניתן למצוא את הציון שקיבלה כל אחת מהחברות בתחום פעילותה:
|
תחום פעילות |
חברה |
ציון |
|
טלפוניה סלולרית |
סלקום |
טוב |
|
פרטנר |
תקין |
|
|
פלאפון |
טעון שיפור ניכר |
|
|
אספקת שירותי אינטרנט |
בזב"ל |
טוב במיוחד |
|
נטוויז'ן |
טעון שיפור |
|
|
סמייל 012 |
לקוי |
|
|
אספקת תשתית אינטרנט |
בזק |
תקין |
|
הוט |
טעון שיפור |
|
|
טלפוניה קווית |
בזק |
תקין |
|
הוט |
טעון שיפור |
מן הדירוג והטבלאות השמיט משרד התקשורת חברות שלהן פחות מחצי מיליון לקוחות ובהם חברות הסלולר הוירטואליות (כמו רמי לוי ו-יופון) וספקיות אינטרנט קטנות (כמו רימון ו-018). בנוסף, הדו"ח אינו כולל את שתי חברות הסלולר החדשות – הוט מובייל וגולן טלקום.
