הצרות של HOT לא נגמרות
לא בכל יום פונה מנכ"ל של חברת תקשורת פרטית במכתב פומבי לראש הממשלה, אבל זה מה שעשה הרצל עוזר, מנכ"ל HOT לפני מספר שבועות. במכתב מפורט, שחלקים ממנו פורסמו בעיתון "גלובס", מביע עוזר בפני בנימין נתניהו את חששו מהשלכות הניסוי שעורכת חברת החשמל בקרית שמונה. כזכור, במסגרת ניסוי זה, אותו אישר שר התקשורת, מחברת חברת החשמל כ-150 בתי אב לרשת האינטרנט במהירות סינכרונית של 100Mbps.
במכתבו, המעיד על הלחץ הגדול בו נתונה חברת HOT, מדגיש עוזר כי מהלך זה יוצר תחרות לא הוגנת בין חברת ממשלתית לשתי חברות פרטיות. לדעתו, אין בארץ בעיה של תשתית אינטרנט מהירה ולכן לא ברור לו מדוע על המדינה להשקיע סכומי כסף גדולים בהקמת תשתית כזו. לדבריו, טמונה במהלך הזה, שנעשה ללא בחינה רצינית, סכנה קיומית הן ל-HOT והן לבזק.
במהלך תמוה, ובמקום להפנות את המכתב לטיפולו של שר התקשורת, בחר ראש הממשלה לענות למנכ"ל HOT באמצעות מנכ"ל משרדו – איל גבאי. בתשובתו, שפורסמה בשבוע שעבר, מציין גבאי שבשוק תשתיות התקשורת בישראל מתקיים דואופול של HOT ובזק ושמטרת הניסוי היא לבחון את יכולתה של חברת החשמל להוסיף תחרות לשוק זה. על מנת להרגיע את עוזר, מודגש בתשובה שלא יתאפשר סיבסוד צולב בין פעילות החשמל לפעילות התקשורת ושבכל מקרה משרד התקשורת פועל ויפעל כיאות בטיפול שלו בחברת החשמל.
העובדה שראש הממשלה בוחר לענות למכתב זה באופן ישיר, בסמוך לניסיונות של שר התקשורת לפרק את משרדו ולהקים רשות תקשורת עצמאית, מעיד על המאבק הצפוי סביב פירוק המשרד. כצפוי, לא בקלות יוותרו הפוליטיקאים על היכולת שלהם להתערב בשוק התקשורת.
עוד לא נדמו הקולות הללו ואתמול, זועזעה גם ליבת העסקים של HOT, כאשר YES הכריזה באופן רישמי על שירות ה-VOD שלה. מגבלות טכניות ורגולטריות רבות מנעו מ-YES, במשך זמן רב, מלהציג מתחרה לשירות ה-VOD המצליח של HOT, התורם לה הכנסות רבות. כיוון שהלווין מאפשר רק שידור אל בית הלקוח, נאלצה YES (הנמצאת בבעלות "בזק") לבסס את הערוץ החוזר שלה על רשת האינטרנט ולכך התנגד משרד התקשורת. עתה, כאשר התנגדות זו הוסרה ובמקביל רוחב הפס המקובל בבתים הגיע ל-2.5Mbps, יכולה YES לספק שירות זה ללקוחותיה.
התבססות שירות ה-VOD של YES על תשתית האינטרנט, מציבה בפני HOT עוד בעיה – לקוחות YES שבוחרים להצטרף לשירות ה-VOD החדש ושתשתית האינטרנט שלהם מבוססת על HOT. לקוחות אלה גורמים לכך ש-HOT מסייעת ל-YES להשיג הכנסה משמעותית נוספת, ללא שום תמורה לעצמה.
אם נוסיף לכל האמור את התדמית השלילית שיש ל-HOT, במיוחד לאור שירות הלקוחות הבעייתי שלה, ברור שלהנהלת החברה אתגרים מהותיים שעליה להזדרז ולטפל בהם בהקדם. יתכן שתוכנת ניהול הלקוחות (CRM) החדשה שהושקה ב-HOT תסייע בהתמודדות זו.
אהבתי את האנקדוטה של תוכנת ה- CRM 🙂
>"…לדעתו, אין בארץ בעיה של תשתית אינטרנט מהירה…"
נכון, אין. המהירות – אחלה. המחיר – לא משהו… זו הבעיה!
>"…ובמקביל רוחב הפס המקובל בבתים הגיע ל-2.5Mbps, יכולה YES לספק שירות זה ללקוחותיה"
את זה אני רוצה לראות. HD על 2.5M בזמן אמת (סטריימינג) וללא הפרעות וקיטועים. אבל מעשית, לא תיאוריתית.
>" גורמים לכך ש-HOT מסייעת ל-YES להשיג הכנסה משמעותית נוספת, ללא שום תמורה לעצמה"
ללא שום תמורה? המחיר המופקע של הלקוח לתשתית 2.5M לא מספיק ? אין הבדל רב מהורדה בP2P , רק שכעת הSEEDBOX הוא המתחרה שלה… ככה זה בחיים…
למרות הנ"ל – מעניין, תודה! 🙂
הוט לא עוזרת ליס יותר משקומקסט עוזרת לנטפליקס. בדיוק כדי למנוע תעדוף שלילי במקרים כאלו על הרגולטור להקפיד על עקרונות ניטרליות הרשת.
יש שיפור משמעותי מאוד בשירות של HOT בשנה האחרונה לעומת שנים עברו. אני כותב זאת מתוך נסיוני כמנוי וגם כמי שמטפל בלקוחות המחוברים לתשתית הכבלים. יחד עם זאת ברור שיש עוד הרבה מקום לשיפור.
עד לא מכבר הבעלים של HOT היו הבנקים (שלא בטובתם וחיפשו כל העת למכור את חלקם) ופישמן ומוזס שענינם היה להפיק עבור חברות בבעלותם את מירב היתרונות מתוקף בעלותם בכבלים ולא להשקיע באופן מסיבי בשיפור השתית ואיכות השירות.
כעת נכנס משקיע איסטרטגי לחברה – פטריק דרהי – וכדאי מאוד לכל מי שחרד לגורל התחרות בשוק התקשורת להצליב אצבעות עבורו. רק מי שמצא עם היד על הדופק בשוק התקשורת יודע איזה שיטות אגרסיביות נוקטת חברת בזק ובנותיה כדי לנגוס נתחים מהמתחרים בכל הסיגמנטים של השוק, למרות ההגבלות שהוטלו עליה, שעל חלקן היא פשוט מצפצפת.
זה כמובן לא אומר שצריך לותר לHOT בנושא של תשתית ותחרות וברור שחברת תשתית נוספת או אפילו שתיים היא צורך חיוני לעידוד התחרות.
עם כל הכבוד ל-HOT, יש לה בעיה רצינית מאוד בשירות הלקוחות. לא יתכן שחברה הגובה עשרות ומאות שקלים כל חודש מלקוחותיה, תדרוש מהם להמתין 20 דקות ומעלה למענה אנושי בשירות הלקוחות. רמת שירות כזו אינה מקובלת היום וכל יום שעובר ללא פתרון של בעיה זו שוחק עוד יותר את התדמית של HOT שכבר היום אינה משופרת.