בן דב ואני – צ'ילבות
צ'ילבה (סלנג) – מישהו שאני ברוגז איתו.
לפני כמה שבועות רכשתי לבת שלי טלפון סלולרי חדש. ה-Nokia 2700 Classic שרכשתי הוא מכשיר דור 2.5 שכולל מצלמה, נגן MP3 וחיבור לאינטרנט ב-GPRS. במחיר של כ-500 שקל הוא ענה על כל הדרישות של ילדה בת 8.
כמו כל ילד שמקבל צעצוע חדש, בימים הראשונים היא גילתה התלהבות רבה מכל התכונות של הטלפון, אבל זו התחלפה במהירות באכזבה קטנה אך משמעותית. למרות כל הניסיונות שלה היא לא הצליחה לשלוח ולקבל הודעות תמונה (MMS) וגם החיבור לאינטרנט לא עבד.
לאכזבה שלה מהטלפון התווספה גם תחושת תסכול מכך שאבא שלה לא מצליח ל"תקן" את הטלפון. למרות כל המאמצים שלי, לא הצלחתי למצוא את הידיים והרגליים בהגדרות האינטרנט והמולטימדיה של הטלפון והוא סרב בתוקף להתחבר לשירותים האלה.
השלב הבא היה להתקשר לשירות הלקוחות של אורנג'. הניסיון שלי עם שירות הלקוחות של אורנג' הוא בסה"כ חיובי. אני אמנם לא משתמש בו הרבה אבל בפעמים שנזקקתי לו קבלתי מענה טוב מבלי ל-"התייבש" זמן רב על הקו.
אבל הפעם החוויה הייתה שונה לחלוטין – את המענה האנושי קבלתי רק אחרי 5 וחצי דקות של המתנה.
אח"כ, ועוד לפני שסיימתי לתאר את הבעיה, שאלה/קבעה הנציגה "לא קנית את המכשיר אצלנו, נכון?". האמת, היא צדקה – לא קניתי אצלם – וכי למה שאעשה זאת? בסל המוצרים של אורנג' יש רק מכשיר דור 2.5 אחד, ולא רק שהוא נחות בתכונותיו מה-2700, הוא גם עולה כמעט פי 3.
"כיוון שלא קנית אצלנו", חרצה הנציגה את גזר דינה, " אני לא יכולה לעזור לך. תפנה למי שקנית את המכשיר ממנו". כל הניסיונות שלי לשנות את דעתה, נפלו על אוזניים אטומות.
אז עם מה נשארנו? לקוח כועס, ילדה מאוכזבת ופוסט "משחרר קיטור".
ומה עכשיו? קודם כל ניקח את הטלפון לחנות הטלפונים השכונתית ונקווה שהם יצליחו לפתור את הבעיה. ובנובמבר הקרוב, כשהתחיבות המאוסה לאורנג' תסתיים, נבדוק ברצינות את האפשרויות האחרות.
צ'יף, הפתרון פשוט.
תתקשר לשירות לקוחות ותבקש שישלחו לך הגדרות לשירותי MMS ואינטרנט, הם שולחים, אתה מאשר וזה סוף הסיפור.
[…] This post was mentioned on Twitter by Amitai Ziv, NetCHEIF. NetCHEIF said: בן דב ואני – צ'ילבות http://goo.gl/fb/8466b […]
איגור צודק ב100%, אתה לא צריך בכלל להזכיר איזה טלפון ומאיפה קנית "שלחו לי הגדרות אינטרנט" ושם זה נגמר.
שתבין כמה זה מגוכך מצד החברה:
א. הם רכשו להם לקוח כועס שמפיץ את "הבשורה" (היחס בין לקוח מאוכזב ללקוח מרוצה, מבחינת הפצת המסר, הוא 9:4. זה לפחות מה שלי הסבירו בעבר).
ב. כבר שבוע הבת שלך לא שולחת MMS. למיטב זכרוני מרויחים מזה יותר כסף מסתם מסרון.
ג. הם די עזרו לך לקבל החלטה לעזוב אותם.
ד. ברמה עקרונית הם חברת שירותים (כלומר מרויחים ממתן שירות ללקוח) ולא חברת מוצרים.זה רק מוסיף לטענה ששירות הלקוחות שלהם פשוט לא מפוקס.
אותי מעניין אם זה מייצג.