NetCHEIF Blog

בהסדר פשרה, שהושג במסגרת תובענה יצוגית, נקבע כי חברת סמייל 012 תפצה לקוחות שביקשו להתנתק משירותיה ולא זכו למענה, בסך של כ-1.4 מיליון שקל.

תחילתה של הפרשה בסוף שנת 2014 כאשר אחד מלקוחות סמייל 012, אמנון אטד שמו, ביקש להתנתק מהתקשרותו עם החברה לצורך מעבר לחברה אחרת.

הוא שלח, באמצעות אתר "נתק", פקס וכשלא קיבל מענה, פנה מספר פעמים נוספות הן באמצעות אתר האינטרנט של סמייל 012 והן באמצעות שיחה עם נציג שירות.  חרף פעולות אלו החברה לא ניתקה אותו משירותיה והמשיכה לחייבו בחיובים שונים.

כתגובה להתנהלות זו, החליט הלקוח להגיש כנגד סמייל 012 תביעה יצוגית ובתחילת החודש הגיעו הצדדים לפשרה כספית, שעלותה הכוללת לחברה עומדת על כ-1.4 מיליון שקל.

התובע עצמו זכה ב-20,000 שקל ובאי כוחו ב-160,000 שקל.  שאר לקוחות חברת סמייל 012, שלא נותקו למרות בקשתם, פוצו בכ-1.2 מיליון שקל, על פי הפירוט הבא:

• החברה איתרה 4,920 לקוחות, שבין החודשים ינואר 2014 ואוגוסט 2015 ביקשו להתנתק משירותי סמייל 012 ולא נענו.  ללקוחות אלה השיבה החברה סך של כ-450,000 שקל ובכלל זה הפרשי הצמדה וריבית.
• עבור מספר לא ידוע של לקוחות שביקשו להיתנתק בתקופה מוקדמת יותר ולא נענו, הקציבה החברה סכום גלובלי של 750,000 שקל שישולמו למי שיפנה אליה ויוכיח כי ביקש להיתנתק ולא נענה.

במסגרת הסדר הפשרה, שניתן לו תוקף של פסק דין, נקבע כי אין לראות במי שביקש להתנתק משירותי החברה, אולם בפועל המשיך להשתמש בשירותיה, כמי שבוחר להמשיך את התקשרותו עמה.  לפיכך גם לקוח מסוג זה זכאי לפיצוי כספי במסגרת הסדר הפשרה.

פסק הדין הזה הוא ציון דרך ביחסים בין חברות המספקות שירותים מתמשכים, ובכלל זה ספקיות אינטרנט, לבין לקוחותיהן.  הוא קובע, באופן מפורש, שחובה על החברות לנתק את הלקוחות המבקשים זאת, מיד עם קבלת בקשתם הראשונה, ובמידה לא יעשו זאת – יוטלו עליהן עיצומים כספיים משמעותיים.

יתר על כן, העובדה שהחברה הצליחה לאתר כ-5,000 לקוחות שבמהלך של שנה וחצי, ביקשו להיתנתק ולא נענו, מעידה על היקף התופעה ועל הצורך לנקוט יד תקיפה כנגדר התנהלות זו, המאפשרת לחברות להושיט יד וליטול את כספו של הלקוח, גם אם הוא אינו רוצה בכך.

ת"צ (תל אביב) 46059-05-15 – אמנון אטד נ' סמייל טלקום בע"מ